Besuch der CallCenterWorld 2025

22.02.2025:

Die CallCenterWorld  (CCW) ist alljährlich im Februar das erste große Event in der Hauptstadt zum Thema Customer Experience (CX) und Digitalisierung.

Der Besuch hat sich auch in diesem Jahr wieder gelohnt. 

Neben den MEGA Trends standen für mich das Networking im Focus. Hier trifft sich die Branche und man hat Gelegenheit sich auszutauschen und neue Ideen mit nach Hause zu nehmen.

Ein MEGA Trend ist nach wie vor das Thema KI zur Automatisierung und Qualitätsverbesserung im Kundenservice. Es ist beeindruckend, wie sich die Reife der

Lösungen seit dem vergangenen Jahr entwickelt haben. Die Sprachkommunikation mit einem von einer generativen KI unterstützten Voicebot hat mich besonders
fassziniert. Nicht nur, dass der Voicebot situativ und eigenständig Fragen beantwortet und Lösungen anbietet. Er nimmt dabei sogar meine Stimmung wahr und reagiert
unterschiedlich, wenn ich aufgeregt, ärgerlich oder freudig mit ihm kommuniziere und stellt verlässlich eine Verbindung zu einem „echten Agenten“ her, wenn er mit
seinem Latein am Ende ist.

Der andere MEGA Trend der sich rasant entwickelt ist, dass alle großen Anbieter mit Einsatz von KI basierten Lösungen, diese aus der Public Cloud anbieten.

Hierzu ist das neue Buzz Word „Sovereign Cloud“, Public Cloud Lösungen, die von einigen Hyperskalern mit enormen technischen und finanziellen Aufwand  (AWS spricht von 7,8 Mrd. €) in Deutschland unter den strengen datenschutzrechtlichen Vorgaben des BSI gebaut werden und die auch gesellschaftsrechtlich vollkommen von den Mutterkonzernen entkoppelt sein sollen. Zielgruppe hierfür sind die öffentlich rechtlichen Auftraggeber oder Betreiber von kritischen Infrastrukturen.

Von Jürgen Schilz